Jednorázový servis řeší konkrétní poruchu; outsourcing řídí dlouhodobý stav prostředí.
IT outsourcing
Externí IT oddělení podle skutečných potřeb firmy
IT outsourcing nahrazuje roztříštěné servisní zásahy řízenou službou. Firma získá jedno kontaktní místo, jasné kompetence, dokumentaci a možnost nastavit reakční doby podle významu jednotlivých systémů.
Bez vlastního IT týmunebo jako jeho odborná podpora
Jasné kompetencekdo řeší kterou oblast
SLA podle potřebyne podle marketingového balíčku
Průběžný rozvojnejen řešení poruch
Typické situace
Rozdíl mezi servisem a IT outsourcingem
Firma má určený způsob hlášení požadavků a odpovědné kontaktní osoby.
Důležité systémy mají známého správce, dokumentaci a provozní priority.
Pravidelné činnosti jsou plánované a nemusí se pokaždé znovu objednávat.
Větší změny se oddělují od běžné podpory a předem schvalují.
Vedení získává podklady pro rozhodování o obnově, bezpečnosti a nákladech.
Rozsah služby
Možné uspořádání spolupráce
Outsourcing nemusí znamenat převzetí všeho. Lze spravovat jen vybrané oblasti nebo doplnit interního pracovníka firmy.
Kompletní externí správa
- první kontakt pro uživatele
- správa koncových zařízení a účtů
- servery, sítě, cloud a zálohy
- koordinace dalších IT dodavatelů
- pravidelný provozní přehled
Podpora interního správce
- odborná eskalace složitějších případů
- serverová a síťová infrastruktura
- bezpečnostní návrhy a kontroly
- monitoring kritických služeb
- zastupitelnost při nepřítomnosti
Vybraná odborná oblast
- správa serverů
- monitoring a dohled
- Microsoft 365 a identity
- zálohování a obnova
- konkrétní projekt nebo migrace
Postup
Jak se nastavuje outsourcing a SLA
Rozsah prostředí
Sepíšeme uživatele, zařízení, lokality, služby a systémy důležité pro provoz.
Kritičnost služeb
Rozlišíme běžné požadavky, významné incidenty a skutečně kritické výpadky.
Pravidla spolupráce
Stanovíme kontakty, reakční dobu, pracovní dobu, eskalace a způsob schvalování změn.
Vyhodnocování
Sledujeme požadavky, opakované závady, stav infrastruktury a potřebné investice.
Rozsah a odpovědnost
Obchodně bezpečné nastavení služby
Co je zahrnuto
Pouze činnosti výslovně uvedené ve smlouvě nebo servisním rozsahu. Paušál nemá automaticky znamenat neomezenou práci.
Co se schvaluje zvlášť
Projekty, nákup techniky a licencí, práce třetích stran, rozsáhlé incidenty mimo sjednané krytí a práce mimo dohodnutou dobu.
Co musí zajistit klient
Rozhodovací kontakt, součinnost uživatelů, legální licence, přístup k dodavatelům a schvalování nákladů či bezpečnostních opatření.
Časté otázky
Praktické otázky před zahájením spolupráce
Je outsourcing vhodný jen pro větší firmy?
Ne. Největší přínos často získají malé a střední firmy, které nepotřebují zaměstnance na plný úvazek, ale potřebují pravidelnou odbornou správu.
Lze nastavit garantovanou reakční dobu?
Ano, pokud je přesně definována pracovní doba, kategorie incidentů, komunikační kanál a systémy, na které se SLA vztahuje.
Je v outsourcingu zahrnuta veškerá projektová práce?
Obvykle ne. Běžná správa a projekty mají odlišnou předvídatelnost i odpovědnost, proto je vhodné je obchodně oddělit.
První krok
Proberme současný stav a bezpečný další postup
Stačí popsat počet uživatelů, zařízení, používané služby a největší současný problém. Nejdříve určíme, co je potřeba ověřit a které změny mají nejvyšší prioritu.